КОНЦЕПТУАЛІЗАЦІЯ ОПТИМІЗАЦІЇ КЛІЄНТСЬКИХ ВЗАЄМОВІДНОСИН В УМОВАХ ЦИФРОВОЇ ТРАНСФОРМАЦІЇ

Владислав Турчин

doi:10.36074/grail-of-science.15.05.2026.057

КОНЦЕПТУАЛІЗАЦІЯ ОПТИМІЗАЦІЇ КЛІЄНТСЬКИХ ВЗАЄМОВІДНОСИН В УМОВАХ ЦИФРОВОЇ ТРАНСФОРМАЦІЇ

Authors

Владислав Турчин Національний університет «Львівська політехніка», Україна https://orcid.org/0009-0008-7507-8300

DOI:

https://doi.org/10.36074/grail-of-science.15.05.2026.057

Keywords:

цифрова трансформація, клієнтський досвід, CRM-системи, Big Data, бізнес-аналітика, штучний інтелект

Summary

Досліджено теоретичні та науково-прикладні засади оптимізації клієнтських взаємовідносин в умовах цифрової трансформації. Розглянуто вплив цифровізації, розвитку CRM-систем, Big Data, штучного інтелекту та бізнес-аналітики на зміну логіки управління клієнтським досвідом. Установлено, що цифрова трансформація змінює традиційні підходи до взаємодії підприємств зі споживачами, формуючи багатоканальне, адаптивне та аналітично орієнтоване середовище управління клієнтськими взаємовідносинами. Обґрунтовано доцільність розгляду оптимізації клієнтських взаємовідносин як багатовимірного процесу, що поєднує інформаційний, технологічний, аналітичний, економічний та етичний виміри. Визначено ключові принципи оптимізації клієнтських взаємовідносин, серед яких цілісність клієнтського шляху, омніканальність комунікацій, персоналізація сервісів, динамічність адаптації до поведінки споживачів та інтеграція цифрових інструментів у систему прийняття управлінських рішень. Установлено, що використання цифрових платформ, прогнозної аналітики та штучного інтелекту дозволяє підвищувати рівень клієнтської лояльності, ефективність комунікацій та конкурентоспроможність підприємств у цифровій економіці. Доведено, що ефективність цифрової трансформації систем управління клієнтським досвідом залежить від рівня інтеграції цифрових технологій у бізнес-стратегію підприємства та здатності адаптувати управлінські процеси до динамічних змін ринкового середовища.

Downloads

PDF

Downloads

Download data is not yet available.

License

References

Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003

Hanelt, A., Bohnsack, R., Marz, D., & Antunes Marante, C. (2021). A systematic review of the literature on digital transformation: Insights and implications for strategy and organizational change. Journal of Management Studies, 58(5), 1159–1197. https://doi.org/10.1111/joms.12639 DOI: https://doi.org/10.1111/joms.12639

Bharadwaj, A., El Sawy, O. A., Pavlou, P. A., & Venkatraman, N. (2013). Digital business strategy: Toward a next generation of insights. MIS Quarterly, 37(2), 471–482. https://doi.org/10.25300/MISQ/2013/37:2.3 DOI: https://doi.org/10.25300/MISQ/2013/37:2.3

Sebastian, I. M., Ross, J. W., Beath, C., Mocker, M., Moloney, K. G., & Fonstad, N. (2017). How big old companies navigate digital transformation. MIS Quarterly Executive, 16(3), 197–213. https://aisel.aisnet.org/misqe/vol16/iss3/6/

Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x

Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-4 DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7

Kannan, P. K., & Li, H. A. (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22–45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006

Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356–365. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.022 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022

Libai, B., Bart, Y., Gensler, S., Hofacker, C. F., Kaplan, A., Kötterheinrich, K., & Kroll, E. B. (2020). Brave new world? On AI and the management of customer relationships. Journal of Interactive Marketing, 51, 44–56. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.002 DOI: https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.002

Rust, R. T. (2020). The future of marketing. International Journal of Research in Marketing, 37(1), 15–26. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2019.08.002 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2019.08.002

Wirtz, J., Patterson, P. G., Kunz, W. H., Gruber, T., Lu, V. N., Paluch, S., & Martins, A. (2018). Brave new world: Service robots in the frontline. Journal of Service Management, 29(5), 907–931. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2018-0119 DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2018-0119

Martin, K. D., & Murphy, P. E. (2017). The role of data privacy in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 135–155. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0495-4. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-016-0495-4