МЕТОДИКА КАРТОГРАФУВАННЯ КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
DOI:
https://doi.org/10.36074/grail-of-science.12.05.2023.005Keywords:
гостинність, споживачі готельних послуг, поведінка споживачів, методика CEM, карта подорожі споживача CJMSummary
У статті розглядається методика «Customer experience mapping» як маркетинговий інструмент моделювання та аналізу клієнтського досвіду споживачів готельних послуг. Наводяться основні рекомендації щодо складання «Карти подорожі споживача» («Customer Journey Mapping») для підприємств індустрії гостинності та ключові етапи роботи з даною технологією.
Downloads
Downloads
License
Copyright (c) 2023 Марія Паньків , Денис Липовий
References
Radojevic, T., Stanisic, N.; Stanic, N.; Sarac, M. (2014) Measuring customer satisfaction in the hospitality industry: an empirical study of the hotels in the capital cities of Europe. E-Business in tourism and hospitality industry, (4), 788-795. https://doi.org/10.15308/sinteza-2014-788-795
Чміль Г. Л., Джгуташвілі Н. М. (2020) Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії. Бізнес Інформ, (8), 237-245. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2020-8-237-245
Anderl E., Becker I., Wangenheim F. (2015) Mapping the customer journey: Lessons learned from graph-based online attribution modeling. International Journal of Research in Marketing, 33(3), 457-474. https://doi.org/10.2139/ssrn.2685167
Lierop D., Effekhari J., O’Hara A., Grinspun Y. (2019) Humanizing Transit Data: Connecting Customer Experience Statistics to Individuals. Transportation Research Record, 2673 (1), 388–402. https://doi.org/10.1177/0361198118823196
Rosenbaum M., Otalora M., Ramizer G. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, Elsevier, 60 (1), 143–150. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
Vakulenko Y. (2019). Service innovation in e-commerce last mile delivery: Mapping the e-customer journey. Journal of Business Research, (101), 461–468. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.016
Lemon K. N., Verhoef P. C. (2016) Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80 (60), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Lahap, J.; Ramlib, N.S.; Said, N.M.; Radzid, S.M.; Zaine, R.A. (2016) A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry. Social and Behavioral Sciences, (224), 149–157. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.430
Downloads
How to Cite
Issue
Section
Categories
